Enrique San Juan: «Hay que ir a buscar al usuario allí donde se encuentre»

Pau Garcia Fuster BARCELONA 17 | 05 | 2014

El experto en nuevas tecnologías y redes sociales tiene claro que las empresas que no se adapten a la nueva comunicación en la red quedarán al margen del mercado

LAS CLAVES

• «Es un sector muy rápido, cambia a gran velocidad y nunca puedes pensar que ya lo sabes todo»

• «El Community Manager debe entender qué pasa, saber cómo tratar a la gente y cómo gestionar una crisis»

 

 

Enrique San Juan (Santiago de Chile, 1966) es periodista experto en nuevas tecnologías. Desde que cubrió en EEUU el nacimiento de Internet en 1994, se ha dedicado a desarrollar los servicios en la red para empresas. Centrado en temas de Social Media desde 2008 con Community Internet, es colaborador habitual de revistas técnicas, ha trabajado en IBM España y ha formado a más de 5.300 profesionales.

En esta entrevista con VIAempresa repasa la importancia que tiene para las empresas entender las nuevas formas de comunicación si no quieren quedar desplazadas; al tiempo que defiende el papel de los nuevos profesionales surgidos en torno a las redes sociales.

¿Todas las empresas deben prestar atención a la comunicación y las redes sociales ? ¿Por qué ?
Estamos viviendo una segunda gran revolución. La primera fue el 1994-95, con el nacimiento de Internet y un enorme desarrollo de negocios y profesiones relacionadas. Y desde 2006 existe la segunda gran revolución, la comunicación desde los medios digitales. Las personas han cogido el testigo y han hecho suya la capacidad de crear contenidos. Lo que antes era un usuario o cliente distanciado, ahora las empresas lo tienen delante con capacidad de quejarse e interactuar con otros usuarios. El mercado ha cambiado, y si las empresas no son conscientes quedarán al margen de lo que serán las pautas de comunicación y de venta.

¿Cuál es el camino a seguir para una empresa que se plantea adentrarse en el mundo del Social Media?
Lo primero que debería hacer el empresario es algún seminario o curso intensivo sobre los temas que le interesen de redes sociales. Todo va bien para hacerte un poco a la idea e ir entrando en este mundo; y actualmente hay una gran oferta de sesiones presenciales con expertos. A partir de aquí, otra buena opción es ver qué hace tu competencia (donde es y cómo actúa), para hacerte una idea de los recursos que te requerirá.

¿Cómo puede saber una empresa si le conviene más internalizar los servicios de Social Media o puede contratarlo externamente ?
Es más rápido, profesional y rentable si comienzas de la mano de alguien que sepa. Cuando alguien te ayuda a arrancar ya te puedes dar cuenta si el trabajo requerirá alguien interno, externo o una combinación mixta. Es un sector muy rápido, las tendencias cambian a gran velocidad y nunca puedes pensar que ya lo sabes todo.

¿Y para conocer la estrategia en las redes que mejor se adapte?
El primer factor es el sector de la empresa: si es B2C, B2B o instituciones. En función de ello, algunas redes se adaptarán mejor que otras.

¿Por ejemplo?
Para el B2C hay un gran abanico donde casi todas te pueden dar servicio de alguna manera. Actualmente todo está fragmentado, y ya es historia que con un anuncio en la televisión lo tengas todo hecho. Hay que ir a buscar al usuario allí donde se encuentre (Facebook, Twitter, Youtube, Linkedin). Y también en las redes visuales como Instagram o Pinterest. Tienes que encontrar tu lugar.

¿Y en las empresas B2B?
Aquí el protagonista indiscutible es Linkedin, una red muy profesional orientada a los contactos y a hacer negocio. Facebook y Twitter también suelen ser siempre interesantes. Al final han de detectar cuál es la más adecuada, pero prestando atención a otras que son muy importantes para el posicionamiento y el SEO, como Google+.

¿Y en cuanto a las instituciones?
En este caso deben ver el perfil del ciudadano al que se dirigen. En principio no venden ningún producto, pero sí opinión, votos, capacidad de influencia y permanencia en el cargo. Hay que ver qué redes impactan a la comunidad.

Ha habido un boom de los Community Managers los últimos años. ¿Perdurará?
Con la nueva realidad de la comunicación, es un perfil que tiene previsión de quedarse. En Estados Unidos nos llevan algunos años de ventaja y esto se ha consolidado y diversificado con tareas de contenidos, marketing digital, mailing, publicidad Social Media, etc . Se abren cada vez más las posibilidades laborales, lo que es una buena noticia.

Simplificando, a veces se asocia un Community Manager a alguien que se pasa el día en Twitter y Facebook . ¿Cómo es realmente su trabajo?
Si miras lo que hace un controlador aéreo, también podrías decir que se pasa el día mirando una pantalla. Pero hay algo más. Deben ser profesionales capaces de entender lo que pasa, saber cómo tratar a la gente, cómo gestionar una crisis. Es decir, hay un conocimiento. Hay gente que tiene capacidad de hacerlo, pero a mucha le falta la técnica.

¿Y qué diferencia hay con un Social Media Manager?
El Social Media Manager es el jefe estratega, la parte más importante, el que sabe lo que tiene que hacer. Por debajo de él estarían el Community Manager de cada canal, los que dialogan y operan con la gente. Sin embargo, en un contexto económico complicado y donde apenas se están desarrollando estos nuevos perfiles, es cierto que a la gente le cuesta entender esta especialización.