Es erróneo pensar que, con suerte, no tendrás que hacer frente a un caso de crisis en Social Media. Te lo vas a encontrar y hay que estar preparado para ello. Las redes sociales son un fiel reflejo de los pensamientos y opiniones de la audiencia; un espacio público en el que poder manifestar de forma libre el sentir individual. Eso significa, para bien o para mal, que la reputación de una marca o empresa está en gran parte en manos de los usuarios. Y eso, en un entorno 2.0, no tiene vuelta atrás.
Los casos de crisis en Social Media amenazan la imagen y reputación de una empresa de forma exponencial dada la rápida propagación de los mensajes. Todavía hay muchas empresas que optan por el silencio como respuesta a un problema cuando, en realidad, lo único que consiguen es agravar la situación. Hay que comenzar a participar de esos diálogos y tener la capacidad de moderar lo que se dice. Asimismo, hay que ver estos casos bajo un prisma de mejora, ya que pueden suponer una oportunidad para mejorar a nivel empresarial y ofrecer un mejor servicio de forma inmediata.
Es el Community Manager el que debe alertar de los posibles casos de crisis y, además, ser capaz de hacerlos frente. La respuesta debe ser rápida y acertada dada la celeridad con la que se puede propagar el conflicto. Además, la contestación corporativa debe ser honesta y sincera para que el conflicto se detenga y no siga dañando a la organización. La solución pasa por escuchar a la audiencia y responder a sus necesidades.
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